Monique van den Hoed was tot januari 2014 directeur Ondernemersinformatie en Handelsregister bij de Kamer van Koophandel. In 2014 koos ze voor een ommezwaai naar de zorg. Tijd voor een goed gesprek met deze professional voor vaart en vernieuwing.
Van de Kamer naar de zorg. Wat een verandering! Waarom de zorg?
Monique vertelt lachend; mijn carrière begon zelfs in de zorg! Op mijn 15e werkte ik als bijbaantje in de spoelkeuken van een verzorgingshuis. Verantwoordelijk voor de afwas én de toetjes. Daarna volgde vakantiewerk in een bejaardentehuis. Dat startte ook in de keuken. Boterhammen smeren en helpen met het uitdelen van het eten. In de zorg was het toen een kleine stap naar het wassen, aankleden en verzorgen van de mensen.
Die verzorging heb ik ook nog een tijdje mogen geven aan mensen op een gesloten afdeling in Hilversum. Kortom tot halverwege mijn HEAO studie, werkte ik met veel passie en plezier in de zorg. Na de invoering van de BIG-registratie moest ik helaas mijn werkzaamheden stoppen. Ik genoot ervan om onderdeel te zijn van een team. Van betekenis te zijn voor mensen. Dagelijks te bedenken wat ik kon doen om het hen aangenamer te maken.
Van de Kamer naar de zorg. Wat een verandering! Waarom de zorg?
Monique vertelt lachend; mijn carrière begon zelfs in de zorg! Op mijn 15e werkte ik als bijbaantje in de spoelkeuken van een verzorgingshuis. Verantwoordelijk voor de afwas én de toetjes. Daarna volgde vakantiewerk in een bejaardentehuis. Dat startte ook in de keuken. Boterhammen smeren en helpen met het uitdelen van het eten. In de zorg was het toen een kleine stap naar het wassen, aankleden en verzorgen van de mensen.
Die verzorging heb ik ook nog een tijdje mogen geven aan mensen op een gesloten afdeling in Hilversum. Kortom tot halverwege mijn HEAO studie, werkte ik met veel passie en plezier in de zorg. Na de invoering van de BIG-registratie moest ik helaas mijn werkzaamheden stoppen. Ik genoot ervan om onderdeel te zijn van een team. Van betekenis te zijn voor mensen. Dagelijks te bedenken wat ik kon doen om het hen aangenamer te maken.
Hoe verliep je pad verder?
Na mijn vwo wilde ik verder studeren. Ik twijfelde tussen de zorg (tandheelkunde) en de heao. In die tijd handbalde ik fanatiek. In dat jaar speelde ik net landelijk. Kijk ik was goed in dat team, maar niet zo moeiteloos briljant dat ik ook in andere teams op zo’n hoog niveau kon blijven sporten. Dus koos ik praktisch voor de heao in Utrecht, zodat ik mijn sport en studie kon combineren.
In mijn 2e jaar raakte ik zodanig geblesseerd dat de sport wegviel. Aansluitend op de heao ben ik economie gaan studeren. Dat was helemaal prima. Ik voelde me daarin thuis. Mijn feitelijke loopbaan begon bij Procter & Gamble. Hard Amerikaans dus, met de focus op competitief bezig zijn.
Gedurende mijn loopbaan begon een gevoel te sluimeren. Ken je dat? Ik wilde dat mijn werk ergens toe deed, dat anderen daar profijt van hebben. Dat gevoel werd steeds sterker. De behoefte het verschil te maken. Steeds vaker dacht ik aan de zorg. De zorg is niet primair gericht op bedrijfsvoering en processen, de zorg is gericht op het beter maken van mensen. Een wereld te winnen, zeker gezien de huidige dynamiek, dus als je daar slim naar processen gaat kijken.
Had je connecties in de zorg?
Welnee. Wat dat betreft was het een puur intuïtieve keuze. Ik had helemaal geen netwerk in de zorg. Ik kende eigenlijk niemand. Maar het was zo helder voor me: dit is wat ik wil doen. Na een goed gesprek met het thuisfront besloot ik te gaan onderzoeken of het ook daadwerkelijk bij me past. Te ontdekken wat realistisch haalbaar is, wat ik kan ondernemen om klaar voor de overstap te zijn.
Dus begon ik bij mijn netwerk. Wie kan me met iemand uit de zorg in contact brengen. Daarmee ging ik gesprek aan: hoe ziet je dag eruit, wat lees je, wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen. Kun jij me met iemand in contact brengen. Want de zorg is een grote taart: ouderenzorg, ziekenzorg, GGZ.
Een goede voorbereiding dus?
Zeker. Niet iedereen om me heen zag mogelijkheden. In de top zit relatief weinig beweging in de zorg. Ook werd me verteld dat ik zonder medische opleiding niet binnen zou komen. Dus volgde ik een managementopleiding bij TIAS. Om specifieke kennis op te doen en om nog meer mensen te leren kennen. Ik klopte aan bij Amarant en bood aan stage bij hen te lopen. Om werkervaring op te doen. Om te vast te stellen of wat ik denk dat ik kan betekenen reëel is. Die kans kreeg ik. Ik mocht een toekomstvisie voor marketing en communicatie ontwikkelen. Compleet met pijlers en prio’s. Daarmee zijn ze nu aan de slag gegaan.
En toen?
Toen kwam een keuzemoment. Ik kon door bij Amarant, zo’n fijne organisatie die voor altijd in mijn hart zit. Nog veel winst te behalen. Of aan de slag bij het Amphia…
Maar hoe komt zo’n Amphia opdracht dan op jouw bord?
Eigenlijk had ik op een andere functie gesolliciteerd. Het kliniekproject dwarrelde toen al. Omdat mijn profiel ze aansprak ben ik uiteindelijk voor dat project gevraagd. Een uitdagende en heldere opdracht: richt een Orthopedische kliniek in voor planbare zorg die als zelfstandige businessunit functioneert en vestig die in Oosterhout. Zo’n uitdagende opdracht daar kon ik geen nee tegen zeggen. De leercurve van die opdracht was zoveel groter. Echt een job waarbij ik het verschil kon maken.
Vertel eens wat meer…
De doelgroep bestaat uit gezonde orthopedische patiënten. De mensen die niet ziek zijn, maar bijvoorbeeld een sportblessure hebben. Dezelfde doelgroep waarop zelfstandige behandelklinieken zich richten. En die doen dat vele malen beter op het gebied van klantbeleving. Want in een ziekenhuis heb je te maken met pilaren. De poli, de verpleging, de OK, het voorbereidingsplein. Mensen krijgen informatie dubbel. Kijk, qua klantbeleving zit je goed bij zo’n kliniek. Maar zo’n zelfstandige kliniek heeft geen vangnet als het misgaat. Wij bieden het beste van twee werelden. In de kliniek staat de klantbeleving voorop én bij complicaties is er een professioneel vangnet van een ziekenhuis vol specialisten.
Er waren twee belangrijke redenen waarom mensen voor een behandelkliniek kiezen: de wachttijd en de rust. Dat waren dus heldere uitgangspunten. Kort gezegd heb ik het proces in drie fases verdeeld: richten, inrichten en verrichten. Het richten ontstond uit gesprekken met patiënten. Want zij staan centraal in onze zorg. Na inventarisatie van wensen en behoeften heb ik een gouden standaard ontwikkeld voor focus klinieken, welke rust op 7 pijlers.
Deze standaard is breed besproken met de Raad van Bestuur en de Maatschap. Zo was ons doel helder voor alle betrokkenen. Er was een gezamenlijke richting bepaald. Daarna kon het inrichten beginnen. Als we dit willen, dan hebben we dat nodig. Zo bleken de voorlichtings bijeenkomsten de wachttijd op een operatie soms te verlengen. Nu werken we met een app. Patiënten ontvangen individueel de verschillende stappen in het voorbereidingsproces.
Om de bezetting rond te krijgen hebben we gevraagd wie in de kliniek wil werken. Wat een golf van gemotiveerde en enthousiaste mensen heeft dat opgeleverd. En op 1 september zijn de deuren van Orthopedische kliniek Amphia geopend! Natuurlijk moet er nog veel gebeuren, maar we krijgen positieve feedback. We realiseren ons steeds beter voor wie we het doen. Het centraal stellen van de patiënt gaat steeds makkelijker. De komende vier maanden ligt de focus op het uitbouwen en het waarmaken van de klantbeloften.
Dat klinkt alsof het een moeiteloos proces is geweest
Dat was het zeker niet! Het was een hobbelige weg. Wat een weerstand heb ik ondervonden tijdens het proces. Natuurlijk ben ik in mijn carrière vaker op weerstand gestuit, maar nooit zo massaal en in zoveel lagen binnen de organisatie. Weet je wat het is, ik kan daar zo weinig mee. Het staat zover af van hoe ik zelf in elkaar zit, dat het energie vreet.
Achteraf begrijp ik het wel. De cultuur in een ziekenhuis is een cultuur waar vernieuwingen niet met applaus worden ontvangen. Logisch, want mensen zijn gewend aan routine en de trouw aan de gemaakte afspraken. Dat is ook nodig. Als je je niet aan procedures en protocollen houdt, kan dat ernstige gevolgen hebben.
Daarbij legde ik al uit dat het ziekenhuis niet één geheel is, maar een som van verschillende pilaren. Daarbij is het op zijn zachtst gezegd een uitdaging om het algemeen belang te zien. Mensen zijn gefocust op hún belang en het belang van hun deel van het ziekenhuis. Ik proefde vijandigheid, omdat ik werk ‘wegnam’ bij ze. Handelingen verhuisden van Breda naar Oosterhout.
Mensen ontvingen de planning met behoorlijk veel scepsis. Beloften werden in twijfel getrokken. Achteraf ook begrijpelijk, gelet op de historie. Gaande het proces heb ik meer dan eens de handdoek in de ring willen gooien.
Wat maakte dat je het toch hebt volbracht?
Weerstand en gebrek aan beweging vreten energie bij me, maar dat maakt ook het bijtertje in me los! De overtuiging dat het mij niet gaat gebeuren niet door de muur heen te komen. Een fantastisch en goed idee in het water laten vallen. Nooit. Ik ben doelgericht en geef niet op tot dat doel bereikt is. Lukt het niet linksom, dan gaan we rechtsom.
Mijn enthousiasme werkt aanstekelijk. Ik ben goed in het stimuleren van mensen, ze uit te nodigen mee te doen. Ik geef vertrouwen en ben goed in het bouwen van coalities. Ik laat mensen niet vallen en ben oprecht in ze geïnteresseerd. Dan ontstaat vaak begrip, vertrouwen en beweging.
Dat is dus Moeiteloos Briljant Leiderschap Monique!
Dankjewel! Ik moet er wel bij zeggen, dat me dat niet bij iedereen gelukt is. Ik vraag me dus af of deze aanpak voor iedereen werkt, José-Anne?
José-Anne antwoordt: Tja, sommige mensen hebben een langere aanloop nodig. Er zijn mensen die absoluut niet aan zelfreflectie doen. Die krijg je moeilijk in beweging. Mijn ervaring is dat als je communiceert vanuit de schoenen van een ander –zoals jij doet- je een heel eind komt met de meeste mensen. Of kaatst de bal terug en vraag ‘weet je wel wat jouw gedrag met mij doet’. Dan breng je alsnog een denkproces op gang.
Briljant Leiderschap gaat niet altijd moeiteloos. Maar ondanks het moeizame traject is het je wel gelukt om het overzicht te houden met het doel op je netvlies.
Ja, dat helikopteren vind ik heerlijk! Steeds checken; klopt het geheel nog? Het gezamenlijk belang mág belangrijker zijn dan individuele belangen. Die “samenbinder” mocht ik zijn.
En nu de tweede fase: samen in beweging. Tot januari aandacht voor positionering en de klantbeloften waarmaken. Energie steken in verwachtingen management van de patiënt. De patiënt zelf zijn zorg laten inrichten. Ik heb zoiets gaafs gezien in Amerika. Maakt helemaal visueel waar je staat in je herstelproces. Onze opdracht is jou weer vertrouwen te geven in je eigen lijf. Het interne proces finetunen en dan kan ik het loslaten.
Was je niet liever een jaar langer aan het project verbonden gebleven?
Natuurlijk wel. Er is nog zoveel te doen. Maar er is geen ruimte voor. Jammer, maar het is niet anders. Het concept voor de kliniek klopt. Alle voorwaarden zijn geschapen. Och, ik ga zeker verder in de zorg. Ik zit daar zo goed op mijn plek.
Ik houd van de dynamiek en complexiteit. De zorg is waar ik het verschil kan maken. Het vertalen van wat er in de markt gebeurt en hoe je dat als zorgorganisatie aan kunt bieden. Dat hoeft niet persé een ziekenhuis te zijn. Dat kan ook in de ouderenzorg.