Carola Geerts werkt als Manager Multichannel Klanten Contact Center en Kantoordirecteur Kaatsheuvel bij Rabobank De Langstraat. Een gesprek over leiderschap, doen, durven en dromen.
Een lange Job Tittle, wat doe je concreet?
Ja, een mondvol hé. Ik ben verantwoordelijk – samen met het team- voor de dagelijkse bankzaken particulieren klanten. Denk aan betalen, sparen, schadeverzekeringen en consumptieve kredieten. En dat via alle kanalen, dus Face to Face, schriftelijk, telefonisch en ook virtueel.
Onze virtuele dienstverlening is volop in beweging en werkt goed. Steeds meer mensen maken gebruik van de diverse kanalen, waaronder de chat. We hebben het contact laagdrempelig gemaakt zodat het makkelijk is voor onze klanten om tussendoor contact te hebben. Op dit moment is de chat op werkdagen tot 20:00 bereikbaar. Er zijn plannen om dit uit te breiden naar 23:00 en de weekenden.
Een lange Job Tittle, wat doe je concreet?
Ja, een mondvol hé. Ik ben verantwoordelijk – samen met het team- voor de dagelijkse bankzaken particulieren klanten. Denk aan betalen, sparen, schadeverzekeringen en consumptieve kredieten. En dat via alle kanalen, dus Face to Face, schriftelijk, telefonisch en ook virtueel.
Onze virtuele dienstverlening is volop in beweging en werkt goed. Steeds meer mensen maken gebruik van de diverse kanalen, waaronder de chat. We hebben het contact laagdrempelig gemaakt zodat het makkelijk is voor onze klanten om tussendoor contact te hebben. Op dit moment is de chat op werkdagen tot 20:00 bereikbaar. Er zijn plannen om dit uit te breiden naar 23:00 en de weekenden.
Hoe lang werk je bij de Rabobank?
Ik zit al 31 jaar bij deze bank. Nog steeds met heel veel plezier. 31 jaar geleden was het een droom die uitkwam. Ik ben na mijn opleiding bij de bank binnengerold. In die 31 jaar heb ik wel steeds verschillende functies gehad. Dat is wel steeds mijn drijfveer: vind ik het leuk en krijg ik er energie van. Ik zie altijd wel kansen. Als het minder gaat kijk ik goed wat ik nu kan doen om het beter te maken. Ik vind het echt zonde om in negativiteit te blijven hangen.
Hoeveel mensen heb je in je team?
We hebben net een reorganisatie achter de rug. Op dit moment geven we met twee managers leiding aan vijftig mensen. De span of control is groot. Och, dat maakt het gelijk een uitdaging.
Hoe lang werk je als manager?
In 2006 kreeg ik mijn eerste leidinggevende functie als teamleider. Vanaf 2008 maak ik deel uit van het management. Deze doorstroommogelijkheid ontstond na fusie van verschillende banken. Ik heb echt een leuke baan.
Wat zijn jouw kernkwaliteiten als manager?
Het blijft lastig om dat zelf te vertellen. Ik vraag regelmatig mijn team, collega’s en directie om feedback. Zij vertellen dat ik o.a. goed ben in het maken van verbindingen, in helder communiceren. Ook kan ik mensen in hun kracht zetten of als ze niet in hun kracht zitten begeleiden naar een functie of carrière die beter past bij hun persoonlijkheid of belastbaarheid.
Verder ben ik van nature een commercieel dier. Ik houd van uitdagingen en doelstellingen. De laatste tijd is er een verschuiving gaande van harde commerciële doelstellingen naar meer competentie gedreven uitdagingen. Een prima ontwikkeling want als je mensen in hun kracht zet, komen de resultaten vanzelf. Verder houd ik erg van structuur. Ik houd niet van rommelige dagen. Ook ben ik analytisch sterk. Altijd benieuwd naar het waarom en onderzoekend wat we anders kunnen doen.
Wat een bijzondere combinatie: de vier kleuren in één vrouw verenigd!
Ja, dat klopt wel. Alle kleuren zijn rond de 20 en 25 % aanwezig in mijn profiel. Geel is mijn dominante kleur. Dat komt door het samenwerken. Ik ben zeker geen einzelgänger. Altijd mét het team. Het team is belangrijker dan ik; ze zijn het menselijke kapitaal en maken de verbinding met onze klanten en leden.
Hoe zet je mensen in hun kracht?
Door regelmatig met ze in gesprek te gaan. Ik neem dan de rol van coach op me, maar leg ook de focus op de resultaten. Ik help ze zich onbewust te bekwamen en let op de belastbaarheid. Privéomstandigheden, belemmeringen, niet genoeg energie hebben; al die zaken kunnen van invloed zijn op de prestatie. Samen onderzoeken we hoe we bestaande belemmeringen weg kunnen nemen. Let wel, onze inspanningen moeten de klantwaardering en resultaten ten goede komen.
Dat is niet altijd haalbaar. Soms is de belemmering niet weg te nemen. Bijvoorbeeld omdat je functie niet past bij je levensfase. Of omdat je de informatiestroom niet kunt bijhouden. Veranderingen volgen zich snel op, dat tempo moet je wel kunnen absorberen. Past dat niet, dan is dat geen schande en heeft het niets te maken met falen. Dan onderzoeken we samen wat wel bij je past. Of dat binnen of buiten de bank is, maakt niet uit.
Dus samen; je laat ze niet vallen
Zeker samen met de verwachting dat de medewerker zelf investeert. De medewerker moet daar zelf de inspanning voor leveren. Ik kan faciliteren. Als er een goede performance is, is daar ruimte voor. Presteert men slecht, dan is dat lastiger en gaan we op zoek naar iets anders. Juist die openheid en ruimte geeft dat medewerkers loyaal blijven aan de organisatie. Zelfs al de paden scheiden. Dat vind ik belangrijk.
Wat betekent coachen op passie voor je?
Dat is nog steeds een speerpunt van me. Mijn overtuiging is dat er een overeenkomst moet zijn tussen de passies die je privé als mens hebt en het werk dat je uitvoert. Je intrinsieke motivatie maakt immers wie je bent. Als die overeenkomst er is, is er sprake van een puurheid die je uitstraalt naar je klanten.
Je moet mensen soms triggeren om dit belang in te zien. Ik stel regelmatig de vraag: wat doe je als morgen de Rabobank niet meer bestaat. Meer dan de helft heeft daar geen antwoord op, vinden dat onvoorstelbaar. Maar het is zo belangrijk, gun jezelf te dromen. Begin een ontdekkingsreis naar je passie, naar waar je écht gelukkig van wordt. Als je dat antwoord hebt, kun je je leven daarop inrichten. De basis voor verandering, want als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg.
Wat zijn jouw hobbels?
Fusietrajecten
Als twee banken samensmelten naar één, zit je met een cultuurkloof. Mijn mensgerichtheid maakt dat ik het nodig vind dat de juiste persoon op de juiste plaats zit. Bij een fusie krijg je te maken met mensen die jarenlang goed hebben gefunctioneerd. Soms kunnen ze in de nieuwe cultuur hun plek niet vinden. Zeker als iemand zelf niet bewust is dat het niet past, zijn dat zware hobbels om te nemen.
Druk
Ik wil zelf graag geïnspireerd worden door mijn omgeving. Zelf vind ik het belangrijk die inspiratiebron te zijn voor de mensen waar ik leiding aan geef. Zeker als nieuwe leidinggevende is het spannend om te ontdekken of je dat verlangen ook in de praktijk waar kunt maken.
Omgaan met directief leidinggevenden
Ik heb zelf een autoritair leidinggevende gehad. Dat was een lastige periode voor me. Die persoon werkte vanuit het vertrekpunt: zo ben ik, dit verwacht ik, bijna take it of leave it. Ik vond dat verschrikkelijk. Want die rechten had ik zelf toch ook? Je hoeft niet altijd alleen te geven. Dat was dus een lastige periode, die veel energie gekost heeft. Maar ook een leerschool om te ontdekken hoe je daarmee omgaat. Dat is uiteindelijk gelukt. Door steeds te focussen op het gezamenlijk doel en elkaar dan halverwege tegemoet te komen.
Als het meer energie kost dan het oplevert of geen plezier brengt
Plezier moet dan ook nog eens 100% zijn. Ik ga niet voor minder. Ik wil er alles uithalen. Soms zitten medewerkers niet lekker in hun vel en ervaren ze werkdruk. Bij ziekte of vacatures kan ik niet meteen een oplossing bieden. Daar kan ik last van hebben. Dan zit er niets anders op, dan het los te laten. Ik vraag suggesties, ben alert op waar we tegenaan lopen en extra alert op het geven van waardering.
Niet onderbouwde snelle veranderingen
Als structuur mens wil ik weten waarom we zaken veranderen. Wat betekent het voor de klanten, voor de mensen? Wat is de impact en wat zijn de risico’s? Soms moet iets binnen een week geïmplementeerd worden. Daar heb ik moeite mee. Ik krijg dan weleens terug alleen maar beren op de weg te zien. Dat is niet zo, ik zie ook de rozen. Maar ik voorkom lever dan ik genees. Als na een week de verandering technisch is geïmplementeerd maar de medewerkers zijn onderuit gegaan of de klanten zijn ontevreden dan word ik daar niet vrolijk van.
Als ik het gevoel heb, dat ik niet het resultaat kan leveren dat men verwacht.
Dat kan zijn omdat ik te weinig tijd heb. Dan moet je het af gaan raffelen. Of als het ten koste gaat van mijn huidige werk. Ik wil best extra werken, maar het moet wel bij mijn belastbaarheid passen. Of simpelweg omdat ik de kennis niet heb die nodig is voor de klus. In die gevallen geef ik dat aan. De klus kan dan beter naar een ander, anders zijn er twee mensen teleurgesteld omdat de klus niet geklaard wordt. Vroeger was dat moeilijker, toen was er angst om daarop afgerekend te worden. Binnen onze huidige cultuur is hulp vragen of hulp aanbieden een vanzelfsprekendheid. We zijn als team erg complementair aan elkaar. Zo halen we de mooiste resultaten.
Wat versta jij onder Moeiteloos Briljant Leiderschap?
In moeiteloos herken ik het doen op basis van wat je hart je ingeeft. Geen spelletje of acteren, maar handelen op basis van intrinsieke motivatie. Het gevoel dat je de juiste dingen doet en dat je er energie van krijgt.
Bij briljant denk ik in resultaten. Jaarlijks toets ik onze klanttevredenheid, medewerkers-tevredenheid en of we procesmatig in control zijn. Als dat goed is, is mijn taak geslaagd. Dan heb ik briljant leiderschap getoond wat moeiteloos ging omdat het me energie heeft gegeven.
Zet jij als verbinder mensen in hun moeiteloze briljantie?
Zeker. Weet je, fouten maken mag. Ik complimenteer medewerkers als ze aangeven dat ze er niet met een klant uitkomen. Dan kunnen we handelen en zorgen dat de klant toch tevreden naar huis gaat. Je moet je kwetsbaar op durven stellen als je wilt ontwikkelen en groeien. Dat staat los van hard werken. Begrijp me niet verkeerd. Ik ben best resoluut. Als iemand onder de maat presteert, breng ik dat ter sprake., ik ben zeker geen pleaser. Het mooie vind ik dat mensen op zo’n moment vaak zeggen, je hebt gelijk. Geen “ja maar” of in de verdediging schieten.
Voorbeeldgedrag: mensen doen wat je doet, niet wat je zegt dat je doet
Ja, dat klopt wel. Ik ga zelf ook nooit in discussie of in de weerstand. Ik ben altijd blij als iemand een opmerking maakt. Als iemand zegt gekwetst te zijn, dan is die persoon gekwetst. Je gevoel is altijd de waarheid. Ook al is kwetsen mijn intentie niet, dan gaan we het erover hebben waarom dat zo bij je binnen komt. Even in de rebound. We zijn gelukkig allemaal mensen.
Waar ligt buiten de bank jouw moeiteloze briljantie?
Het ambassadeurschap voor Rabobank Langstraat. Ik ben zo trots op onze organisatie en deel dat waar ik kan. Gisterenavond nog, bij een ledenbijeenkomst in Kaatsheuvel, heb ik misschien wel 400 mensen een hand geschud. Zoveel fijne inhoudelijke gesprekken gehad. Zelfs op het podium gestaan, alle ogen op mij gericht. Als je dan na afloop positieve reacties krijgt, wat krijg je daar energie van.
Haha, zo’n plezier in het staan op een podium. Dat had ik een aantal jaren geleden ook nooit gedacht van mezelf. Natuurlijk bereid ik me inhoudelijk voor, maar wat ik ga zeggen verzin ik ter plekke. Anders kun je de interactie met de zaal niet aan. Laatst dacht ik, waarom durf ik nu wel? Na het overlijden van Marcel (mijn man) ben ik mezelf –gedwongen- aan het herontdekken. Ineens stond ik er alleen voor. Beslissingen nemen, dingen doen, niemand om op terug te vallen. Dingen die ik had weggestopt, vind ik nu weer.
Ik ben zelf verantwoordelijk voor mijn leven. Ik ben wie ik ben en ik mag er zijn. Dat geeft zo’n zelfvertrouwen en kracht. Het verlies van Marcel blijft verschrikkelijk en een enorm gemis. Maar ik ben ook dankbaar voor de persoonlijke groei die ik doormaak.
Wat wil je nog graag bereiken?
Ah, hardop dromen… Ik werk graag, dus dat blijf ik doen. Ik ben ook wel maatschappelijk bewust en zie veel groepen die het moeilijk hebben, zoals ouderen of moeilijk opvoedbare kinderen. Dus een combinatie werken en vrijwilligerswerk lijkt voor de toekomst ideaal.
Met een drukke baan, studie en natuurlijk mijn zoon lukt het nu nog niet om daar tijd voor te maken. Toch gaat dat moment zeker komen.
Ook qua werk sta ik op een kruispunt. Net 50 en nog zeker 17 jaar werken. Wat wil ik in die laatste levensfase doen? Op dit moment staan er drie doosjes op de plank. Het doosje van de Rabobank staat wijd open. De andere twee doosjes zit nog een strik om. Ik zou ook graag leidinggevende in een zorginstelling voor ouderen willen zijn. Ik ben van mening dat ik daar veel waarde kan toevoegen op het gebied van kwaliteitszorg en beleving. Ook in het onderwijs denk ik waarde te kunnen toevoegen op het gebied van kennisoverdracht en verbinding. Ik ben volop bezig met een ontdekkingstocht voor mezelf. Welke mogelijkheden zijn er, welke energie hoort daarbij. Ik ga met mensen in gesprek die werkzaam zijn in de zorg en het onderwijs. Nadelen ontdekken, afwegingen maken. Mensen zeggen zo vaak “ik zou graag willen”. Ik niet. Wat ik vandaag kan aanpakken, pak ik ook aan. Ik wil alles uit mijn leven halen wat erin zit.
Wat geef je anderen mee?
Kijk vooruit. Vertrouw op je eigen kracht. Anticipeer tijdig op veranderingen. Wacht niet tot die donkere wolk komt bovendrijven en dat je dan nog een denkproces op gang moet brengen. Dat kost je zoveel energie.
Durf te dromen, durf te doen en durf te voelen.
Je gevoelens zijn er niet voor niets, zet ze niet opzij. Ze geven aan dat je iets moet doen of veranderen, op persoonlijk vlak of zakelijk. Doe wat je hart je ingeeft. Je gevoel laat je nooit in de steek. Het is het enige dat áltijd de waarheid spreekt. Daar moet je het in je leven mee doen!