Harold is manager Contact Center Retail bij DLL. Hij is MT-lid van het Retail-team. Het contactcenter bestaat uit 80 medewerkers waarvan 15 vast en 65 HBO/WO studenten. Ja, je leest het goed: 65 studenten.
Het Contact Center bestaat uit 3 disciplines : Freo, Leaseloket & CX team.
FREO is specialist in online lenen en onderdeel van DLL, een van de grootste financierings-ondernemingen van Nederland en volledig dochter van de Rabobank Groep. Met Leaseloket begeven we ons in de directe Lease markt en het CX team werkt veel klantgericht campagnematig voor heel veel verschillende DLL afdelingen.
Het Contact Center bestaat uit 3 disciplines : Freo, Leaseloket & CX team.
FREO is specialist in online lenen en onderdeel van DLL, een van de grootste financierings-ondernemingen van Nederland en volledig dochter van de Rabobank Groep. Met Leaseloket begeven we ons in de directe Lease markt en het CX team werkt veel klantgericht campagnematig voor heel veel verschillende DLL afdelingen.
Freo werkt veel met studenten. Waarom is hiervoor gekozen?
In 2009 beleefde Freo een herstart. We zochten een meer pro-actief klantcontact. Ik las positieve ervaringen over de inzet van studenten op onder andere klantcontact afdelingen en ik dacht direct ‘laten we het eens proberen’. Inmiddels is het een bewuste keuze. Het levert een fantastische chemie op tussen de studenten en de vaste medewerkers.
Studenten? Die stappen en drinken toch alleen maar?
Haha, ja dat stereotype bestaat helaas nog steeds. Studenten zijn echter serieuze en betrokken mensen. Wij zien juist veel voordelen in de frisse blik van de studenten op de financiële wereld maar ook in de multimediale tijd waarin we leven. Tezamen met de wil om het continue beter te doen en het jeugdige enthousiasme geeft het een geweldige dynamiek in de organisatie.
Daarbij dekken de studenten perfect onze ruime openingstijden: iedere werkdag van 9:00 tot 21:00, zaterdag van 10:00 tot 17:00 en regelmatig zelfs op zondag.
Gekscherend adviseer ik regelmatig collega’s de student juist nu te betrekken bij verbeterplannen, veranderingstrajecten of andere projecten. Wanneer de student over een aantal maanden is afgestudeerd en als consultant werkzaam is kost hij EUR 150,00 per uur.
Oh ja, een enkeling komt weleens te laat omdat er de vorige dag een feestje is geweest. Dan gaan we in gesprek. Ik heb er begrip voor dat zoiets een keer voor komt. Zij begrijpen uiteraard dat het niet handig is te laat te komen. Wederzijds begrip, dat is zó belangrijk.
Wederzijds begrip, heeft dat met jou te maken? Ik doel op voorbeeldgedrag.
Nee hoor, het heeft met ons te maken. Ik ben wel alleen begonnen, maar nu staat er een volwaardig team. Natuurlijk ben ik het met je eens, dat voorbeeldgedrag belangrijk is. Ik houd van een mensgerichte aanpak. Dat probeer ik uit te stralen in alles wat ik doe. Mensgericht wil niet zeggen dat doelstellingen niet belangrijk zijn. We staan niet stil. Meer doen met minder mensen hoort daar ook bij. Maar ook díe gesprekken kun je mensgericht voeren. Een verandering betekent geen verlies. Het betekent vaak dat er iets anders voor in de plaats komt.
Hoe borg jij de voeling met de werkvloer?
Contact houden. O zo belangrijk. Ik probeer minimaal één avond per week tussen de mensen van het contactcenter te zitten. Ik vind dat leuk en krijg er energie van. Natuurlijk neem ik de telefoon op als er veel gesprekken in de wacht staan. Al is het maar om de klant te woord te staan en aan te geven dat hij wordt teruggebeld.
Ik zou het nog vaker moeten doen. Klantcontact is erg leuk en je leert er veel van.
Het is dagelijkse strijd voeling te houden met de werkvloer versus (zinvolle) overleggen voeren.
Dat is dus voorbeeldgedrag, Harold.
Daar heb je inderdaad gelijk in. Zo straal je uit: we zijn samen één. En zo is het ook. Iedereen is belangrijk. Mijn motto? Doe normaal en ben jezelf! Fouten maken mag. Mensen die geen fouten maken leren niet. Vraag hulp als iets niet lukt. Dan kunnen we handelen. Samen ervoor zorgen dat het wel lukt.
Deze benadering werkt door in de klantbeleving. Dat zie je terug in de reacties van de klanten. Freo heeft een Net Promotor Score (NPS) van+34. Leaseloket van +11. (De NPS is een methodiek gebaseerd op de vraag ‘hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt bij vrienden, familie en collega’s’.)
Een prachtig resultaat natuurlijk. Maar onze mensen zijn voortdurend bezig de beloften op onze website waar te maken. Gezien de klantreacties over Freo op Independer, lukt ze dat goed. Zo fijn om die te lezen en te delen met onze mensen.
Dat gezegd hebbende: natuurlijk gaat er bij ons ook wel eens iets fout.
Wat zijn jouw specifieke kwaliteiten?
Ik geniet ervan om van niets iets te maken. Ik kan goed bouwen; zowel een team als een proces. Ik beperk me vaak tot de helicopterview en het analytisch begeleiden van het proces. Mijn kwaliteit is zien wat anders moet en anders kan. Die visie overbrengen op het team. Ik stimuleer de mensen zelf in actie te komen. Betrokken te zijn. Dat werkt als je ze ook invloed geeft op de processen. Dan ben je werkelijk aan het samenwerken, samen bouwen!
Daarbij heb ik een natuurlijke oprechte interesse in mensen. Zoals ik al eerder zei, ik geloof in een mensgerichte aanpak. Dat kun je prima combineren met zakelijk zijn. Ook bij mij geldt: afspraak is afspraak.
Wat is jouw definitie van Moeiteloos Briljant Leiderschap?
Moeiteloos: het zit in je DNA, iets wat je van nature hebt meegekregen.
Briljant: Een visionair die paden en wegen opent die anderen niet zien.
Leiderschap: Mensen meenemen en verantwoordelijkheid geven.
Ja, die combinatie is mijn definitie van Moeiteloos Briljant Leiderschap.
Wat gaat voor jou moeizaam?
Tja, moeizaam? Er zijn niet echt zaken waar ik buikpijn van krijg, dat is mijn definitie van moeizaam. Het lukt me om altijd mezelf te blijven. Een mooie eigenschap die ik heb meegekregen van mijn vader. Dus dan is iets soms vervelend, maar niet moeizaam.
Soms denk ik achteraf dat ik eerder op mijn strepen had moeten staan. Het past echter ook bij mij om iemand nog een kans te geven zich te ontwikkelen. Dat vertrouwen wordt helaas niet altijd beloond. In die gevallen was een eerder ingrijpen beter geweest.
En veranderingen buiten het team om gaan wat moeilijker. Heel verklaarbaar. Het contactcenter is toch wel een “andere” afdeling binnen de DLL organisatie. De wijze waarop we omgaan met de klant. We zitten in een E-commerce business / multichannel omgeving wat toch wel nieuw en anders is voor de organisatie.
Er vinden veel nieuwe initiatieven plaats bij Retail, en dus het contact center. Dat maakt dat we regelmatig de eerste zijn met vragen hierover. Van facility’s tot IT, van juridische zaken tot HR. Wij zijn dan al overtuigd dat verandering noodzakelijk is. Afdelingen die wat verder van ons af staan zien dan niet direct de noodzaak tot verandering. Het is aan ons om ze mee te nemen naar onze wereld. Te laten zien waarom we de verandering nodig hebben. Zodat er weer een gezamenlijke energie ontstaat.
En buiten je werk? Ben je daar ook een Moeiteloos Briljant Leider?
Eigenlijk ben ik altijd wel bezig. Soms tot ongenoegen van mijn vrouw. Die zegt weleens “Kom nu eens gewoon naast me op de bank zitten”.
Ik heb veel gedaan voor de tafeltennisvereniging, zoals het organiseren van trainingskampen. Ik ben voorzitter geweest van de medezeggenschapsraad op school. Nu we drie kinderen hebben, is daar wel minder tijd voor. Dan kies ik er liever voor om de kinderen regelmatig naar school te brengen of op te halen. Je gezin is toch je basis hé?
Momenteel coach ik nog een hockeyteam en wil ik een jeugdcommissie bij de hockey op gaan zetten. Ook in de vriendenclub doen we veel samen, waarbij ik inderdaad vaak het voortouw neem.
Wat zijn je uitdagingen?
Klantgericht blijven denken en werken. Implementeren in de processen van andere afdelingen. Je redt het niet meer met de instelling ‘zo werken wij nu eenmaal’. Je moet meegaan met de technologische ontwikkelingen en de vraag naar flexibiliteit.
Omdenken! Wat wil de klant en hoe gaan we dat beter faciliteren.
Wat zijn je valkuilen als manager?
Tijd verspillen door te diep mee te gaan in inhoudelijke vraagstukken.
Soms te laat op mijn strepen gaan staan.
De wijze waarop ik kritisch kan zijn wordt soms opgevat als persoonlijke kritiek. Dat is jammer, want daardoor creëer ik onnodig weerstand.
Wat zou jij willen veranderen?
Het Nederlandse wijsvingertje als in: jíj doet iets fout. Dat wijzen naar een ander, ik geloof daar niet in. Er is altijd nog een omgeving die het gedrag tolereert. Een oordeel is zo snel geveld. Ik geloof meer in de kracht van het luisteren. Samen erkennen dat iets is hoe het is. En met dezelfde mensen ontdekken wat je kunt doen om het beter te maken.
Met zo’n aanpak bereik je veel mooiere dingen en betere resultaten!
In 2009 beleefde Freo een herstart. We zochten een meer pro-actief klantcontact. Ik las positieve ervaringen over de inzet van studenten op onder andere klantcontact afdelingen en ik dacht direct ‘laten we het eens proberen’. Inmiddels is het een bewuste keuze. Het levert een fantastische chemie op tussen de studenten en de vaste medewerkers.
Studenten? Die stappen en drinken toch alleen maar?
Haha, ja dat stereotype bestaat helaas nog steeds. Studenten zijn echter serieuze en betrokken mensen. Wij zien juist veel voordelen in de frisse blik van de studenten op de financiële wereld maar ook in de multimediale tijd waarin we leven. Tezamen met de wil om het continue beter te doen en het jeugdige enthousiasme geeft het een geweldige dynamiek in de organisatie.
Daarbij dekken de studenten perfect onze ruime openingstijden: iedere werkdag van 9:00 tot 21:00, zaterdag van 10:00 tot 17:00 en regelmatig zelfs op zondag.
Gekscherend adviseer ik regelmatig collega’s de student juist nu te betrekken bij verbeterplannen, veranderingstrajecten of andere projecten. Wanneer de student over een aantal maanden is afgestudeerd en als consultant werkzaam is kost hij EUR 150,00 per uur.
Oh ja, een enkeling komt weleens te laat omdat er de vorige dag een feestje is geweest. Dan gaan we in gesprek. Ik heb er begrip voor dat zoiets een keer voor komt. Zij begrijpen uiteraard dat het niet handig is te laat te komen. Wederzijds begrip, dat is zó belangrijk.
Wederzijds begrip, heeft dat met jou te maken? Ik doel op voorbeeldgedrag.
Nee hoor, het heeft met ons te maken. Ik ben wel alleen begonnen, maar nu staat er een volwaardig team. Natuurlijk ben ik het met je eens, dat voorbeeldgedrag belangrijk is. Ik houd van een mensgerichte aanpak. Dat probeer ik uit te stralen in alles wat ik doe. Mensgericht wil niet zeggen dat doelstellingen niet belangrijk zijn. We staan niet stil. Meer doen met minder mensen hoort daar ook bij. Maar ook díe gesprekken kun je mensgericht voeren. Een verandering betekent geen verlies. Het betekent vaak dat er iets anders voor in de plaats komt.
Hoe borg jij de voeling met de werkvloer?
Contact houden. O zo belangrijk. Ik probeer minimaal één avond per week tussen de mensen van het contactcenter te zitten. Ik vind dat leuk en krijg er energie van. Natuurlijk neem ik de telefoon op als er veel gesprekken in de wacht staan. Al is het maar om de klant te woord te staan en aan te geven dat hij wordt teruggebeld.
Ik zou het nog vaker moeten doen. Klantcontact is erg leuk en je leert er veel van.
Het is dagelijkse strijd voeling te houden met de werkvloer versus (zinvolle) overleggen voeren.
Dat is dus voorbeeldgedrag, Harold.
Daar heb je inderdaad gelijk in. Zo straal je uit: we zijn samen één. En zo is het ook. Iedereen is belangrijk. Mijn motto? Doe normaal en ben jezelf! Fouten maken mag. Mensen die geen fouten maken leren niet. Vraag hulp als iets niet lukt. Dan kunnen we handelen. Samen ervoor zorgen dat het wel lukt.
Deze benadering werkt door in de klantbeleving. Dat zie je terug in de reacties van de klanten. Freo heeft een Net Promotor Score (NPS) van+34. Leaseloket van +11. (De NPS is een methodiek gebaseerd op de vraag ‘hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt bij vrienden, familie en collega’s’.)
Een prachtig resultaat natuurlijk. Maar onze mensen zijn voortdurend bezig de beloften op onze website waar te maken. Gezien de klantreacties over Freo op Independer, lukt ze dat goed. Zo fijn om die te lezen en te delen met onze mensen.
Dat gezegd hebbende: natuurlijk gaat er bij ons ook wel eens iets fout.
Wat zijn jouw specifieke kwaliteiten?
Ik geniet ervan om van niets iets te maken. Ik kan goed bouwen; zowel een team als een proces. Ik beperk me vaak tot de helicopterview en het analytisch begeleiden van het proces. Mijn kwaliteit is zien wat anders moet en anders kan. Die visie overbrengen op het team. Ik stimuleer de mensen zelf in actie te komen. Betrokken te zijn. Dat werkt als je ze ook invloed geeft op de processen. Dan ben je werkelijk aan het samenwerken, samen bouwen!
Daarbij heb ik een natuurlijke oprechte interesse in mensen. Zoals ik al eerder zei, ik geloof in een mensgerichte aanpak. Dat kun je prima combineren met zakelijk zijn. Ook bij mij geldt: afspraak is afspraak.
Wat is jouw definitie van Moeiteloos Briljant Leiderschap?
Moeiteloos: het zit in je DNA, iets wat je van nature hebt meegekregen.
Briljant: Een visionair die paden en wegen opent die anderen niet zien.
Leiderschap: Mensen meenemen en verantwoordelijkheid geven.
Ja, die combinatie is mijn definitie van Moeiteloos Briljant Leiderschap.
Wat gaat voor jou moeizaam?
Tja, moeizaam? Er zijn niet echt zaken waar ik buikpijn van krijg, dat is mijn definitie van moeizaam. Het lukt me om altijd mezelf te blijven. Een mooie eigenschap die ik heb meegekregen van mijn vader. Dus dan is iets soms vervelend, maar niet moeizaam.
Soms denk ik achteraf dat ik eerder op mijn strepen had moeten staan. Het past echter ook bij mij om iemand nog een kans te geven zich te ontwikkelen. Dat vertrouwen wordt helaas niet altijd beloond. In die gevallen was een eerder ingrijpen beter geweest.
En veranderingen buiten het team om gaan wat moeilijker. Heel verklaarbaar. Het contactcenter is toch wel een “andere” afdeling binnen de DLL organisatie. De wijze waarop we omgaan met de klant. We zitten in een E-commerce business / multichannel omgeving wat toch wel nieuw en anders is voor de organisatie.
Er vinden veel nieuwe initiatieven plaats bij Retail, en dus het contact center. Dat maakt dat we regelmatig de eerste zijn met vragen hierover. Van facility’s tot IT, van juridische zaken tot HR. Wij zijn dan al overtuigd dat verandering noodzakelijk is. Afdelingen die wat verder van ons af staan zien dan niet direct de noodzaak tot verandering. Het is aan ons om ze mee te nemen naar onze wereld. Te laten zien waarom we de verandering nodig hebben. Zodat er weer een gezamenlijke energie ontstaat.
En buiten je werk? Ben je daar ook een Moeiteloos Briljant Leider?
Eigenlijk ben ik altijd wel bezig. Soms tot ongenoegen van mijn vrouw. Die zegt weleens “Kom nu eens gewoon naast me op de bank zitten”.
Ik heb veel gedaan voor de tafeltennisvereniging, zoals het organiseren van trainingskampen. Ik ben voorzitter geweest van de medezeggenschapsraad op school. Nu we drie kinderen hebben, is daar wel minder tijd voor. Dan kies ik er liever voor om de kinderen regelmatig naar school te brengen of op te halen. Je gezin is toch je basis hé?
Momenteel coach ik nog een hockeyteam en wil ik een jeugdcommissie bij de hockey op gaan zetten. Ook in de vriendenclub doen we veel samen, waarbij ik inderdaad vaak het voortouw neem.
Wat zijn je uitdagingen?
Klantgericht blijven denken en werken. Implementeren in de processen van andere afdelingen. Je redt het niet meer met de instelling ‘zo werken wij nu eenmaal’. Je moet meegaan met de technologische ontwikkelingen en de vraag naar flexibiliteit.
Omdenken! Wat wil de klant en hoe gaan we dat beter faciliteren.
Wat zijn je valkuilen als manager?
Tijd verspillen door te diep mee te gaan in inhoudelijke vraagstukken.
Soms te laat op mijn strepen gaan staan.
De wijze waarop ik kritisch kan zijn wordt soms opgevat als persoonlijke kritiek. Dat is jammer, want daardoor creëer ik onnodig weerstand.
Wat zou jij willen veranderen?
Het Nederlandse wijsvingertje als in: jíj doet iets fout. Dat wijzen naar een ander, ik geloof daar niet in. Er is altijd nog een omgeving die het gedrag tolereert. Een oordeel is zo snel geveld. Ik geloof meer in de kracht van het luisteren. Samen erkennen dat iets is hoe het is. En met dezelfde mensen ontdekken wat je kunt doen om het beter te maken.
Met zo’n aanpak bereik je veel mooiere dingen en betere resultaten!